Noch eine Frage an Achim Himmerlreich, Partner bei Mücke, Sturm & Company:

Michael Buck, Executive Director Globales Online Marketing bei Dell berichtete, es sei nachweislich so, dass Produkte, die über ein soziales Rating verfügen, sich generell besser verkaufen, als Produkte ohne Rating. Er geht sogar soweit zu sagen: “Auch eine schlechte Bewertung ist besser als gar keine.” Sehen Sie das genauso?

Dieses Statement von Achim Himmelreich stammt ebenfalls aus dem Interview, das im Rahmen unserer Studie “Praxisleitfaden Social Commerce” entstand.

Achim Himmelreich ist Diplomkaufmann (Universität zu Köln). Bevor er 2006 zu Mücke, Sturm & Company kam, war er selbständiger Berater und Dozent. Seit 1. Juli 2010 ist er Partner bei Mücke, Sturm & Company.

Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf strategischen Fragestellungen im E-, S- und M-Commerce mit einem Fokus auf die Etablierung neuer Märkte und Standards. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der strategischen Entwicklung und Positionierung im TIME-Markt, im E- und M-Commerce, bei der Entwicklung von Digitalstrategien für Medienunternehmen sowie im E-Payment.

Achim Himmelreich ist Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce und Mitglied des Expertenrats beim BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft). In seiner Freizeit ist er in erster Linie engagierter Familienvater. Wenn es die Zeit erlaubt, widmet er sich mit Freude philosophischen Werken.

+ + + 30. Mai 2012 + + +

Bernhard Steimel: Warum nutzt nur ein Drittel aller deutschen Onlineshop-Betreiber ein Bewertungssystem? Fällt die Quote in anderen Ländern höher aus?

Marcus Schreiner: Die Quote fällt im EU-Vergleich deutlich höher aus. Im deutschen E-Commerce-Bereich hat keine wahre Konsolidierung des Marktes stattgefunden. Bei uns tummeln sich sehr viele Nischenanbieter. Der Markt ist sehr spezialisiert. Es gibt ein sehr großes Angebot und auch ein großes Händler-Angebot. Und viele davon haben den Mehrwert des Dialoges mit ihren Zielgruppen als positiven Treiber ihrer Kennzahlen noch nicht erkannt.

Bernhard Steimel: Bisher funktioniert das in Deutschland eigentlich nur bei den Reiseportalen wirklich, oder?

Marcus Schreiner: Das ist nur zum Teil richtig. Auch einige große deutsche Multichannel Anbieter betreiben das sehr erfolgreich – Conrad und QVC zum Beispiel. Der Großteil der deutschen Händler hat allerdings Nachholbedarf, weil sie den Kundendialog nur eindimensional aus der Customer Service Sicht sehen. Dort ist aber die Retoure des Kunden schon wieder auf dem Weg zurück zum Händler.

Wir haben 2011 in einer Studie gemeinsam mit Forrester herausgefunden, dass sich vor einem möglichen Online-Kauf 90 Prozent der deutschen Kaufinteressenten noch nicht festgelegt haben, in welchem Geschäft sie kaufen. 64 Prozent haben sich noch nicht auf die Marke festgelegt und 61 Prozent noch nicht auf den Preis. Gerade vor diesem Hintergrund sollten Händler relevante Inhalte von hohem Nutzwert bereitstellen: Bewertungen von Läden, Online-Stores und Produkten, Empfehlungen, die auf den Aktivitäten anderer Verbraucher beruhen, voraussichtliche Lieferzeiten, befristete Angebote usw.

Bernhard Steimel: Der E-Commerce-Markt ist ein sehr technisch getriebener Markt, der auf den Such- und Kaufprozess hin optimiert ist. Es fehlt die emotionale Komponente. Sehen Sie das auch so?

Marcus Schreiner: Da stimme ich Ihnen absolut zu. In den letzten Jahren war der generelle Proof of Concept der Treiber: Funktioniert E-Commerce auch in Nischen wirklich profitabel? Im Zuge dessen lag der Fokus darauf, über dieses Medium neue Kunden zu gewinnen. Mit dem ganzen Hype um SEO und SEM war Google als Neukunden-Akquisitionsmaschinerie ideal. Jeder Händler ist auf diesen Zug aufgesprungen, ohne zu erkennen, dass er sich gleichzeitig um seinen Bestand kümmern muss.

Jetzt merken viele Händler, dass Google als Neukunden-Akquisitionsmaschine nicht mehr funktioniert. Das ist zwar ein etablierter Kanal, aber er hat sich prozentual eingependelt. Unternehmen schauen jetzt wieder in den eigenen Kundenbestand und müssen etwas tun, um das Bestandskundenklientel aktiv zu halten. Und jetzt entdeckt man, dass Empfehlungen, Bewertungen und Dialoge auf unterschiedlichen Kanälen höchst relevant sind.

Hier kommt Bazaarvoice ins Spiel, weil wir als Social Commerce Plattform unseren Kunden die Möglichkeit bieten, diesen Dialog rund um Marken und Produkte mit ihren Kunden zu führen. Damit lassen sich auch Marketing-Optimierungen erzielen: Ich kann spezifischer sein in der Ansprache, wenn ich weiß, warum jemand kauft oder eben nicht kauft.

Und wenn ich die Relevanzthemen der Kunden kenne, kommen multiple Effekte dazu, z.B. im Merchandising: Ich kann meine Sortimentsausgestaltung optimieren und meine Zulieferer effektiver managen. Ich habe die Möglichkeit meine CRM-Aktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und somit auch zu erkennen, wo die Fehler in den eigenen Prozessen liegen.

Bernhard Steimel: Wie sich ein Markt verändert, lässt sich häufig daran erkennen, wie hoch der Vertriebsaufwand ist. Wie schätzen Sie das für Ihren Markt hier in Deutschland ein?

Marcus Schreiner: Wir bekommen generelle Zustimmung. Und das deshalb, weil man auf Entscheiderebene gelernt hat, dass Kaufinteressenten in Deutschland sehr stark inhaltsorientiert sind. Zur finalen Kaufentscheidung ist das Thema Kundenfeedback und Empfehlungen ein Muss. Viele wissen nur nicht, wie sie das Thema angehen sollen.

Es fehlt die Hilfestellung, eine geeignete Lösung zu finden. Denn das Implementieren einer Funktionalität mit drei Sternen und einem Kommentarfeld – das ist es nicht! Es ist die Professionalisierung eines Kundendialogs nahe an der Transaktion, direkt auf meiner eigenen Plattform. Darum geht‘s. Es gibt nicht viele Anbieter in diesem Markt und der Vertriebsaufwand der Anbieter hielt sich bisher in Grenzen, auch der von Bazaarvoice.

Bernhard Steimel: Sie sagen, viele wissen nicht, wie sie das Thema angehen sollen. Wie setzt man denn so etwas professionell um, so dass es für den Kunden und für den Anbieter funktioniert?

Marcus Schreiner: Unternehmen wollen in Dialog treten – mit ihren Bestandskunden, aber auch mit potentiellen Neukunden, um die Kaufentscheidung zu erleichtern. Und das Ganze mit dem Ziel, dass die Kunden bleiben und kaufen. Das ist sehr dialogorientiert. Der Kunde will mit dem Anbieter kommunizieren, weil er entweder Fragen zu einem Produkt hat, Unterstützung bei der Kaufentscheidung sucht oder sich im Kaufprozess am Feedback anderer orientieren will.

Wir verstehen uns als Plattform, die zum einen die Möglichkeit bietet, eine Bewertung oder ein Feedback für ein Produkt abzugeben. Die es zum anderen aber auch ermöglicht, im Entscheidungsfindungsprozess eine Frage zu stellen – vor dem Kauf. Daraus generieren wir Daten, die für unsere Kunden sehr wertvoll sind, auch in Kombination mit BI-, Analytics- und CRM-Systemen.

Unsere Kunden wollen langfristig den 360°-Blick auf ihre Kunden erreichen. Nicht nur die Fakten, was hat wer wann gekauft, sondern auch, wie reagiert jemand auf das Sortiment und wo besteht Optimierungsbedarf. Wertet man das aus, kann man spezifisch handeln und gezielt Marketing betreiben. Und da sehen wir unseren Mehrwert.

Zielsetzung war es unter anderem, einen weiteren Absatzkanal im Bereich E-Ticketing und Merchandising zu generieren.

FCB Alert – die kostenfreie Facebook-App – verspricht personalisierte und interaktive Erfahrungen mit dem weltbekannten Fußballclub. Über exklusiven Content wie Spielergebnissen, Social Games, Fotos und Contests werden Fans zu Engagement und Kunden-Loyalität motiviert.

Weltklasse Fussball trifft für eine Championship-Partnerschaft auf Weltklasse Technologie

Abseits des Platzes besitzt der FC Barcelona damit eine Technologieplattform, mit der er seine weltweite Facebook-Fangemeinde noch enger an sich binden kann. Denn mit FCB Alert können Barca-Fans:

• Interaktive Funktionen wie Spiele und Fan-Befragungen verwenden.
• Sich eine Reihe spannender Videos und weiteren Multimediainhalt ansehen und diesen Inhalt mit anderen teilen.
• Sämtliche Nachrichten über das Team und angeschlossene Organisationen ansehen, die von Websites, Facebook-Seiten, Twitter und Blogs an einem einzigen, ständig aktualisierten Ort gesammelt werden.
• Alle Facebook-Veranstaltungen ansehen, die vom Klub zusammengestellt werden.
• Exklusive Angebote und Werbeaktionen des Teams und der Spieler erhalten.
• Waren und Ausstattung des FC Barcelona über eine Facebook-Storefont kaufen.

Die Alert Plattform erreicht Facebook-Fans überall in der Welt. Und ihr Inhalt kann spezifisch an unterschiedliche Gruppen oder Einzelpersonen nach deren Interessen oder demografischer und geografischer Verteilung angepasst werden. Dafür nutzt die App die in Facebook verfügbaren Nutzer-Daten – sofern der Nutzer damit einverstanden ist.

Damit bietet die cloudbasierte Social-Intelligence-Technologie dem FC Barcelona umfangreiche analytische Einblicke in die eigene Fan-Gemeinschaft. Dazu gehören demografische und psychografische Profile ebenso wie häufig wechselnde Informationen über Check-ins und Updates. Darauf lassen sich Kampagnen für spezielle Segmente aufbauen und der Anwender erhält auf Basis seiner zur Verfügung gestellten Daten hochpersonalisierte, exklusive Angebote.

Weitere Informationen finden Sie im Praxisleitfaden Social Commerce.

Eine Frage an Achim Himmerlreich, Partner bei Mücke, Sturm & Company:

Sie sprechen von den Features der sozialen Integration. Eines davon ist die soziale Navigation. Wie kommt soziale Navigation heute zum Tragen und welche guten Beispiele gibt es dafür?

Dieses Statement von Achim Himmelreich stammt aus dem Interview, das im Rahmen unserer Studie “Praxisleitfaden Social Commerce” entstand.

Achim Himmelreich ist Diplomkaufmann (Universität zu Köln). Bevor er 2006 zu Mücke, Sturm & Company kam, war er selbständiger Berater und Dozent. Seit 1. Juli 2010 ist er Partner bei Mücke, Sturm & Company.

Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf strategischen Fragestellungen im E-, S- und M-Commerce mit einem Fokus auf die Etablierung neuer Märkte und Standards. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der strategischen Entwicklung und Positionierung im TIME-Markt, im E- und M-Commerce, bei der Entwicklung von Digitalstrategien für Medienunternehmen sowie im E-Payment.

Achim Himmelreich ist Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce und Mitglied des Expertenrats beim BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft). In seiner Freizeit ist er in erster Linie engagierter Familienvater. Wenn es die Zeit erlaubt, widmet er sich mit Freude philosophischen Werken.

+ + + 23. Mai 2012 + + +

Nun trifft Business Intelligence auf Social Intelligence: MicroStrategy bietet Werkzeuge, die helfen sollen, den Facebook-Datenschatz zu heben und mit Facebook-Fans Geld zu verdienen.

Die drei Social-Media-Produkte MicroStrategy Wisdom, Alert und Gateway sorgen dafür, die eigenen Fans besser zu verstehen (KNOW), sie zum Mitmachen zu gewinnen (ENGAGE) und ihre Daten mit den vorhandenen CRM-Daten zu verknüpfen (SYNCHRONIZE).

Der cloudbasierte Service Gateway

… konvertiert die unstrukturierten Daten des Facebook Social Graph in eine relationale Datenbankstruktur, um sie in verwertbare Informationen für Enterprise-Anwendungen zu verwandeln. Das allerdings nur, sofern der Nutzer für den Datenzugriff die entsprechende Erlaubnis erteilt.

Alert

Um an die Erlaubnis des Anwenders zu kommen, setzt MicroStrategy auf Facebook-Apps: Ein Beispiel ist Alert, eine kostenlose Mobile-App für iPhone, iPad und Android-Endgeräte, die für den Nutzer als Brand-Aggregator fungiert. Alle Facebook-Likes eines Nutzers und alle Informationen darüber finden sich in dieser App wieder.

Aus Nutzersicht besteht der Mehrwert darin, dass er gezielte Informationen der favorisierten Brands etwa über Sonderangebote oder Werbeaktionen erhält. Aus Anbietersicht ist das Vorgehen sinnvoll, weil die App permission-based personalisiertes Marketing ermöglicht und zielgruppengerechte Angebote und Kampagnen unterstützt.

Wisdom

Hierfür arbeitet im Hintergrund vor allem Wisdom, das tief gehende Einblicke in die Facebook-Daten ermöglicht: Welche Bücher werden gelesen, welche Filme gesehen, welche Partys besucht und wo wird der Urlaub verbracht – all dies sind Daten, die im CRM normalerweise nicht mitgeführt werden.

Das Analysetool Wisdom wertet die von Gateway ausgelesenen Facebook-Daten aus, reichert sie an und ergänzt sogar lückenhafte Datensätze, indem zum Beispiel das Geburtsdatum anhand des Uni-Abschlusses geschätzt wird. Damit lassen sich Kunden nach ihren Interessen und Vorlieben segmentieren und Anbieter können diese Kundensegmente mit personalisierten Inhalten, Sonderaktionen und Produktempfehlungen gezielt ansprechen.

Weitere Informationen finden Sie im Praxisleitfaden Social Commerce.

Noch eine Frage an Michael Buck, Executive Director Globales Online Marketing, Dell Inc.:

Wann wurden Social Media bei Dell ein Teil der Geschäftsstrategie?

Auch dieses Statement von Michael Buck stammt aus dem Interview, das im Rahmen unserer Studie “Praxisleitfaden Social Commerce” entstand.

Michael Buck ist Leiter des weltweiten Online Marketings bei Dell. In dieser Position ist er verantwortlich für die Bereiche Online-Business und -Strategieentwicklung sowie die Nutzung der sozialen Medien im weltweiten Dell-Businessbereich.

Michael Buck ist seit August 2004 bei Dell und fungierte zunächst als Direktor und General Manager Software und Peripheriegeräte für die EMEA-Region. Vor seinem Eintritt bei Dell war er elf Jahre bei Hewlett-Packard tätig, unter anderem in Führungspositionen in den Bereichen Vertrieb und Marketing für unterschiedliche Produktlinien. Davor arbeitete er rund sechs Jahre für die Dresdner Bank und die Deutsche Bank in Deutschland und New York.

+ + + 21. Mai 2012 + + +

Eine Frage an Michael Buck, Executive Director Globales Online Marketing, Dell Inc.:

Wenn es um Dell und Social Media geht, wird man immer an das “Dell Hell” genannte Event von 2005 erinnert, als sich der Journalist und Blogger Jeff Jarvis über seine Customer Experience bei Dell ausgelassen hat. Was hat das bei Dell bewirkt? Und was hat man daraus gelernt?

Dieses Statement von Michael Buck stammt aus dem Interview, das im Rahmen unserer Studie “Praxisleitfaden Social Commerce” entstand.

Michael Buck ist Leiter des weltweiten Online Marketings bei Dell. In dieser Position ist er verantwortlich für die Bereiche Online-Business und -Strategieentwicklung sowie die Nutzung der sozialen Medien im weltweiten Dell-Businessbereich.

Michael Buck ist seit August 2004 bei Dell und fungierte zunächst als Direktor und General Manager Software und Peripheriegeräte für die EMEA-Region. Vor seinem Eintritt bei Dell war er elf Jahre bei Hewlett-Packard tätig, unter anderem in Führungspositionen in den Bereichen Vertrieb und Marketing für unterschiedliche Produktlinien. Davor arbeitete er rund sechs Jahre für die Dresdner Bank und die Deutsche Bank in Deutschland und New York.