Endlich geschafft! Nach knapp fünf Monaten haben wir den Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ stehen. Er bietet weitreichende Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Aufgezeigt werden zunächst die Veränderungen in der Mediennutzung, denn dadurch haben sich auch die Machtverhältnisse [...]
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Archiv | Dienstleistungsökonomie RSS-Feed für diesen Bereich
Crowdsourcing bedroht Outsourcing – Social Media macht Servicemanager ratlos
28. Februar 2011
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Social Media war das Top-Thema auf Call Center World, dem Branchentreffpunkt der Kundenservice-Verantwortlichen. Die Messegespräche werden so manche Manager jedoch eher ratlos nach Hause fahren lassen. Zwar konnte fast jeder zweite Aussteller Social Media-Integration für sein Produktangebot demonstrieren. Jedoch scheint Know-how-Aufbau und Strategieentwicklung mehr von Nöten, bevor man sich mit der technischen Umsetzung befassen kann. [...]
WeiterlesenNetzneutralität: Scheinheilige Debatte
10. Januar 2011
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Die Debatte über die Netzneutralität wird uns wohl noch einige Zeit beschäftigen. So sieht das auch der Netzpolitik-Blogger Markus Beckedahl. “Bleiben alle Teilnehmer gleichberechtigt oder konsolidieren wir jetzt den Markt und geben den Netzbetreibern viel Macht in die Hand zu entschieden, welche Inhalte künftig wie durch die Netze geleitet werden? Kann in Zukunft noch jeder [...]
WeiterlesenSmart Service – vom Service Manager zum Community Manager
2. Dezember 2010
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Bernhard Steimel Neue Trends 2010: Die Kundenversteher auf dem Vormarsch? Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von “Geiz ist Geil” vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als der neue Kundenversteher der Versicherungsbranche, 1&1 schickt den Leiter [...]
WeiterlesenKundenfokussierung kommt in Mode – Erfolgsfaktor engagierte Mitarbeiter
9. November 2010
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Laut einer aktuellen Befragung der Keylens Management Cosultants gibt es einen Trend zur Kundenfokussierung bei deutschen Unternehmen. Die Ergebnisse wurden beim CMO-Circle der FTD am 26. Oktober in Düsseldorf präsentiert. 52 Prozent der befragten Unternehmen gewinnen regelmäßig Kunden Insights, bei immerhin noch 42 Prozent haben so gewonnene Kundenwissen hohen Einfluss auf die Unternehmensstrategie. Jedoch 54 [...]
WeiterlesenDeutschlands smartester Kundenservice
28. September 2010
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Nominierte für den Smart Service Award 2010 stehen fest Feierliche Award-Verleihung am 12. Oktober 2010 während der Abendgala der VOICE Days plus in Nürnberg Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die [...]
WeiterlesenBest Practice im Fokus: Der TechChat der Deutschen Telekom
24. September 2010
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Kurzübersicht TechChat ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen von T-Mobile angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale – ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters – via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Die entsprechende Station umfasst u.A. zwei Kameras für Videochat und Beobachtung [...]
WeiterlesenSpeech Analytics im Callcenter
23. September 2010
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Interview mit Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.call center & dialog VOICE Community: Es heißt: “Markets are conversations”. Was können Ihre Kunden und Ihr Unternehmen aus den Gesprächen lernen, die Ihre Mitarbeiter tagtäglich führen? Gerald Schreiber: Wir lernen, was der Kunde wirklich will. Die Schwierigkeit ist lediglich, die Daten so zu sammeln und aufzubereiten, dass man [...]
WeiterlesenAha-Erlebnisse in der Kundenbetreuung
10. September 2010
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Interview mit Albert Hirsch, Vorstandssprecher buch.de VOICE Community: Was war Ihr letztes Aha-Erlebnis im Kundenservice? Albert Hirsch: Das letzte Aha-Erlebnis im Kundenservice … Bei uns machen alle Mitarbeiter und Führungskräfte zusammen einmal im Jahr eine Grundschulung, die von den Schulungsleitern und den Trainern des KIS durchgeführt werden. KIS ist unser Kundenservice – die Abkürzung bedeutet [...]
WeiterlesenBest Practice Test: ImmoScout24
10. September 2010
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Die mobile Applikation zum Immobilienportal Immobilienscout24 Die mobile Applikation zum Portal Immobilienscout24 hilft Nutzern dabei, die richtige Wohnung zu finden – und bietet darüber hinaus noch manche nützliche Extras. Entwickelt wurde ImmoScout24 von der Berliner Agentur aperto. Im folgenden wird diese Anwendung hinsichtlich ihrer Kundenfreundlichkeit beurteilt, wobei auch Bewertungen und Kommentare von anderen Nutzern mit [...]
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Interview mit Social Commerce-Experten Paul Marsden, Part1: When Social media comes to eCommerce
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Wollen Unternehmen im Digitalen Darwinismus überleben, müssen sie sich dem Wandel stellen!
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Social Commerce ist nicht eCommerce auf Facebook: “Was man falsch machen kann, ist den bestehenden Webshop in Facebook hinein zu verlängern.”
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Das Smart Service Manifest – damit Ihr Service nicht zur Klagemauer führt
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Dres: Man muss schon ein leider davorsetzen aber es sche...
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gsohn: Reblogged this on Ich sag mal....
- Marketing wird zum Service | Smart Service: [...] Viel diskutiert wird im Moment das Thema Soc...
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