Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie “designt” und “gebaut” werden wie die technologischen Innovationen des industriellen [...]
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Archiv | Serviceökonomie RSS-Feed für diesen Bereich
Customer Experience Exchange: Kundenversteher als Kultur-Revolutionäre gefragt – digitale Kundenbrille wird Pflicht
5. Dezember 2011
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Customer Experience Manager sind eine besondere Gattung von Menschen. Sie besitzen eine hohe soziale Intelligenz und bringen eine extra Portion Empathie mit. Als Anwalt des Kunden betrachten sie die Prozesse aus Kundensicht, jedoch oftmals ohne eine operative Verantwortung in der Organisation zu haben. Sie tragen das, was Kunden im Kontakt mit dem Unternehmen als Problem [...]
Weiterlesen Social Media im Kundenservice – Praxisleitfaden präsentiert in der ersten umfassenden Marktübersicht unterschiedliche Anbieterkategorien und nennt Unternehmen, die markt-fähige Lösungen entwickelt haben
6. September 2011
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Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist. mind, i-CEM und absatzwirtschaft haben eine umfassende Anbieterbefragung durchgeführt: Von ca. 100 weltweit agierenden Lösungsanbietern haben knapp 40 im deutschsprachigen Raum tätige Unternehmen online an der Befragung teilgenommen. Diese [...]
Weiterlesen Organisatorische Verankerung von Social Media im Unternehmen – neue Studie bietet fünf Managementkonzepte zur Auswahl
29. Juni 2011
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Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Social Media-Aktivitäten, um dadurch einen optimalen Kundenservice bieten zu können. Denn einige Serviceprozesse, etwa die Abhandlung von Kundenanfragen, eignen sich besonders gut für den Einsatz von sozialen Netzwerken. Jedoch sollten im Rahmen der Nutzung von Social Media im Unternehmen bestimmte organisatorische Strukturen beachtet werden. Welche Organisationsform für ein Unternehmen [...]
Weiterlesen Smart Service im Social Web
31. Mai 2011
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Endlich geschafft! Nach knapp fünf Monaten haben wir den Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ stehen. Er bietet weitreichende Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Aufgezeigt werden zunächst die Veränderungen in der Mediennutzung, denn dadurch haben sich auch die Machtverhältnisse [...]
WeiterlesenCrowdsourcing bedroht Outsourcing – Social Media macht Servicemanager ratlos
28. Februar 2011
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Social Media war das Top-Thema auf Call Center World, dem Branchentreffpunkt der Kundenservice-Verantwortlichen. Die Messegespräche werden so manche Manager jedoch eher ratlos nach Hause fahren lassen. Zwar konnte fast jeder zweite Aussteller Social Media-Integration für sein Produktangebot demonstrieren. Jedoch scheint Know-how-Aufbau und Strategieentwicklung mehr von Nöten, bevor man sich mit der technischen Umsetzung befassen kann. [...]
WeiterlesenNetzneutralität: Scheinheilige Debatte
10. Januar 2011
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Die Debatte über die Netzneutralität wird uns wohl noch einige Zeit beschäftigen. So sieht das auch der Netzpolitik-Blogger Markus Beckedahl. “Bleiben alle Teilnehmer gleichberechtigt oder konsolidieren wir jetzt den Markt und geben den Netzbetreibern viel Macht in die Hand zu entschieden, welche Inhalte künftig wie durch die Netze geleitet werden? Kann in Zukunft noch jeder [...]
WeiterlesenSmart Service – vom Service Manager zum Community Manager
2. Dezember 2010
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Bernhard Steimel Neue Trends 2010: Die Kundenversteher auf dem Vormarsch? Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von “Geiz ist Geil” vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als der neue Kundenversteher der Versicherungsbranche, 1&1 schickt den Leiter [...]
WeiterlesenKundenfokussierung kommt in Mode – Erfolgsfaktor engagierte Mitarbeiter
9. November 2010
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Laut einer aktuellen Befragung der Keylens Management Cosultants gibt es einen Trend zur Kundenfokussierung bei deutschen Unternehmen. Die Ergebnisse wurden beim CMO-Circle der FTD am 26. Oktober in Düsseldorf präsentiert. 52 Prozent der befragten Unternehmen gewinnen regelmäßig Kunden Insights, bei immerhin noch 42 Prozent haben so gewonnene Kundenwissen hohen Einfluss auf die Unternehmensstrategie. Jedoch 54 [...]
WeiterlesenDeutschlands smartester Kundenservice
28. September 2010
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Nominierte für den Smart Service Award 2010 stehen fest Feierliche Award-Verleihung am 12. Oktober 2010 während der Abendgala der VOICE Days plus in Nürnberg Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die [...]
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Social Commerce ist nicht eCommerce auf Facebook: “Was man falsch machen kann, ist den bestehenden Webshop in Facebook hinein zu verlängern.”
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Das Smart Service Manifest – damit Ihr Service nicht zur Klagemauer führt
- Deutschlands smartester Kundenservice
- Neuer Wettbewerb: Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice
- Aha-Erlebnisse in der Kundenbetreuung
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Erwin van Lun: more companies in self service/e-mail automation a...
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Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller | Ich sag mal: [...] Über Lustgewinn und Schmerzvermeidung im So...
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Lutz Breunig: So kann man es auch sehen: http://www.servicerepor...
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